Hay veces que miro Redes Sociales de otras empresas o blogs y me hierve la sangre. Me hierve porque, a las alturas que ya estamos de la película, deberíamos ya tener claro qué tipo de contenido deberíamos publicar en una Red Social y qué reglas hay que seguir para hacer un trabajo mínimamente profesional. Por si queda alguna duda, aquí os dejo una lista de 5 malas prácticas en redes sociales que, si fuera tú, no cometería:

5 malas prácticas en redes sociales

1. Aprovecharse de una tragedia para conseguir likes

Hablando de malas prácticas en Redes Sociales, empezamos con una que, a lo largo de la semana pasada, se ha repetido hasta la saciedad. Entiendo que, hasta cierto punto, hay gente tan conmocionada por este tipo de hechos que siente la necesidad de expresarlo en redes. Pero, lo siento, como empresa no le veo sentido. ¿Por qué? Muchos Community Managers, bien sea por falta de experiencia o de ética, se hacen eco de una tragedia mostrando su "solidaridad" cuando su empresa es una fábrica de cuchillos en Majadahonda. Y no, no estoy hablando de este caso sonado del Bufete Rojas de la semana pasada, que ya es el acabóse, sino de todas aquellas empresas que se ponen el lacito de luto y prodigan pésames sin cesar a tenor de una tragedia que no tiene nada que ver con ellos.

¿Qué busca el Community en este caso? Visibilidad y likes facilones. ¿En qué contextos tendría sentido expresar tu pésame o hablar? A mi modo de ver, solo si tu empresa tenía contacto con alguno de los afectados, perteneces al sector en el que se ha producido el accidente (en este caso, aerolínea) o si eres un medio informativo, en cuyo caso debes limitarte a informar.

2. Dedicarte a promocionar otras empresas que no tienen que ver con tu sector (o sea, amiguetes)

Otra de las habituales malas prácticas en redes sociales consiste en pensar que tu empresa es tu púlpito personal en la que puedes promocionar a diestro y siniestro las empresas de tus conocidos o amigos sin que tengan que ver ni remotamente con tu negocio. Hace poco dejé de seguir una página de Facebook porque era de una cafetería y no paraba de publicar cosas sobre una academia porque debe ser sobrina de la dueña. Sincera y fríamente, si sigo una cafetería no es para que me frían el cerebro con contenidos de educación. Eso es Spam del malo.

3. Publicar contenido e interactuar de manera personal en tu página

A veces, cuando el jefe de una empresa (normalmente una Startup o un negocio pequeño) está demasiado involucrado con su proyecto, tiende a pensar que él es su empresa y, por ende, a todo el mundo le interesa su vida, con lo que acaba incurriendo en malas prácticas en redes sociales publicando fuera de los horarios establecidos y pasándose por las narices cualquier tipo de estrategia que haya establecido el Community Manager. Os pondré un ejemplo: el hijo del jefe viene a la oficina y el jefe se dedica a subir a la página de Facebook la foto del niño en la mesa de su padre. ¿A qué viene eso? Para más INRI y, pensando que la página de Facebook es un grupo de amiguetes para echarnos unas risas, el jefe escribe con su cuenta personal en los comentarios de debajo haciendo menciones aún más personales. Cualquier Community decente se moriría de vergüenza.

4. Responder comentarios mostrando tu opinión y no la de tu empresa

No todos los clientes que nos llegan son como a nosotros nos gustaría. Pero, por mucho que tú lleves la razón y que el cliente no tenga ni idea de lo que está hablando, antes de contestar, tienes que tener en cuenta que es la imagen de tu empresa la que tienes que transmitir y no tu opinión personal.

Ejemplo: vendes lavadoras y un cliente bastante impresentable te deja un comentario en redes diciendo que tu servicio técnico es pésimo y que cobraron el arreglo cuando estaba en garantía, cuando tú sabes que no es así. Normal que te enfades, pero no puedes responder esto:

"No tienes nada de razón en tu comentario. Una cosa es que el producto esté en garantía pero, si te dedicas a estropear la lavadora, la culpa es tuya y si quieres el arreglo lo tienes que pagar. Cuando llegamos vimos que había una moneda en el fondo del tambor y la suciedad de la que hablas ya estaba, no sé por qué te tienes que dedicar a desprestigiarnos."

Si nos ponemos en la piel del profesional de electrodomésticos, es lógico que una respuesta de este tipo sea lo que se te pase por la cabeza, pero no deja de ser una mala práctica en redes sociales y en modo alguno puede ser la respuesta definitiva que dés de manera pública. ¿Por qué? La gente no sabe lo que ha pasado realmente. En las Redes Sociales, hay que ser educado, responder tranquilo y llevarse los pormenores al terreno privado. Y, siempre, siempre hay que contestar. De lo contrario reflejas despreocupación por tus clientes.

Este sería un ejemplo de respuesta correcto:

"Estimado cliente,

Gracias por tu comentario. Nuestro servicio técnico tiene 20 años de experiencia especializado en asistir e identificar qué problemas puede tener tu lavadora. No todos los arreglos entran en garantía: al igual que todas las marcas, solo incluimos los arreglos producidos por fallos técnicos de la lavadora. De igual manera, envíanos tu email a [email protected] o llámanos y revisaremos personalmente tu caso.

Un saludo."

Luego, por teléfono, si quieres, ya le pondrás en su sitio (¡ojo! Sin perder la compostura).

5. Presentar "tu empresa" a todas las cuentas de Twitter y páginas de Facebook que encuentras

Ejemplo de malas prácticas en redes sociales

Es una de las malas prácticas en redes sociales más míticas. Tú lo llamas "dar a conocer tu empresa". El resto lo llama hacer spam. Dedicarte a escribir a otras cuentas de Twitter o en páginas de Facebook hablando de tu negocio no solo no ayuda a tu reputación, sino que la mina. ¿A que molesta cuando te asaltan por la calle para venderte algo? Pues hacer esto es lo mismo pero en Internet.  Si realmente quieres dar a conocer tus servicios y no ser el pesado de turno, envíales un mensaje privado o, mejor, establece poco a poco relación con estas personas y, cuando llegue el momento, dales a entender que estás ahí por si necesitan ayuda. Así conseguirás más y mejores clientes.

Si cometes alguna de estas malas prácticas en Redes Sociales. por favor, deja de hacerlo. Y, si tienes alguna duda sobre qué son malas prácticas en Redes Sociales y qué no, ¡pregúntanos!

 Juncal

Fuente imagen: Daniela Espinosa

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