Un buen servicio de atención al cliente online no se limita a responder a las quejas o responder dudas de los usuarios; es uno de los canales más eficaces para conocer y fidelizar a tus clientes. Además, hoy en día, el servicio post venta es uno de los principales motivos por el que un usuario se inclinaría por tu producto/servicio y no el de tu competencia.

No hace mucho, leí un artículo en una revista especializada que decía: “Alentemos a los clientes que están insatisfechos a que reclamen pero, eso sí, debemos estar dispuestos a resolver sus reclamaciones”. Me pareció muy certera la frase. Es probable que tengas un cliente insatisfecho con el producto o servicio, pero si le ofreces una buena atención y gestionas bien su reclamo, puedes convertir a ese cliente enfadado en un cliente fiel. Con la competencia que hay actualmente y lo similares que son los servicios entre sí, se valora más que nunca la buena atención. La mayoría de las veces las compensaciones NO económicas son las que marcan la diferencia a la hora de ser leal a una marca.

Por ello, como la web de una empresa es el centro de comunicación de su ecosistema digital, es imperativo que un usuario tenga la facilidad de poder comunicarse con la marca para poder disponer de un servicio ágil, adecuado y amigable (y por otro lado, la empresa debe contar con un servicio persuasivo).

Por ello, hoy vamos a presentarte 5 elementos que debería tener tu web para que puedas ofrecer un buen servicio de atención al cliente online.

5 elementos que debe tener una web para ofrecer un buen servicio de atención al cliente online

1- Atención telefónica

La web debería tener bien claro el número de teléfono y estar ubicado en un lugar que esté siempre a la mano. Últimamente en nuestros proyectos web lo solemos poner en el “top menú” que es la parte superior del menú de la web, justo al lado de las redes sociales y el mail de contacto. También lo solemos poner en el pie de página (footer) junto con los datos de contacto de la empresa.

2- Formulario de contacto

Al mismo tiempo, nos gusta introducir un breve formulario en un punto estratégico de la web para que el usuario pueda resolver sus dudas desde cualquier página interna de la web. De ese modo, si a un usuario le surge una inquietud, no hará falta que haga clic en el apartado de contacto. Este formulario lo solemos colocar en la barra lateral para que esté siempre presente en toda la web.

3- Chat online

Este canal de comunicación puede ser muy efectivo para persuadir de manera online a tus clientes potenciales: para un eCommerce, por ejemplo, va muy bien. Sin embargo, si ofreces un servicio de chat online en tu web pero no tienes la infraestructura necesaria para gestionarlo, puede llegar a ser totalmente contraproducente. Un consejo:  ponle al chat un horario de atención al cliente.

Hace mucho escribimos un post sobre un sistema de chat online llamado zopim. Lo probamos en la web de un cliente y, al principio, pareció muy interesante pero, a medida que la web iba ganando en visitas, el servicio de chat se vio colapsado porque la misma persona que atendía la tienda era la misma que atendía el chat y tuvo que darlo de baja por falta de tiempo.

4- Clic to Call

Es un sistema bastante eficiente que ayuda a lograr conversiones y es técnicamente sencillo de implementar. Se trata de un simple formulario con una llamada a la acción donde el cliente introduce el su numero de teléfono y en breve el usuario recibe una llamada del departamento de atención al cliente.

5- Atención al cliente en Redes Sociales

El canal de las redes sociales es de los más directos y transparentes para hablar con las marcas y uno de los canales más efectivos para fidelizar a sus usuarios. Digo transparentes porque muchos de los comentarios son públicos, con lo cual, el community manager debe saber bien cómo gestionar una duda, solicitud o queja de un usuario porque la respuesta que vaya a dar la van a ver el resto de seguidores de la marca. La marca está expuesta y cualquier comentario que ofrezca debe estar bien pensado para proyectar la máxima profesionalidad. Juncal escribió no hace mucho un artículo bien interesante sobre este tema. Atención al cliente en Redes Sociales, una nueva forma de fidelización.

Espero que con estos tips aclaren tus dudas sobre cómo plantear la web para que un usuario tenga todas las facilidades para ponerse en contacto con tu empresa y así puedas ofrecer un buen servicio de atención al cliente online.

Que tengas un buen inicio de semana.

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