Un de las ventajas de haber creado este blog es que, más allá del hecho de mantener un espacio de comunicación que nos obliga a un constante reciclaje y aprendizaje en el área del diseño y marketing digital, también podemos compartir nuestras experiencias en este campo.

En esta oportunidad, me gustaría compartir la experiencia que hemos tenido este viernes pasado con dos clientes diferentes. Para que te hagas una idea, la primera empresa se especializa materiales de alta gama en el campo de la construcción, y la segunda, se dedica a la iluminación industrial con tecnología LED. Sin embargo, las dos empresas casi caen en el mismo tipo de error en la comunicación con sus propios clientes. Hoy os quiero hablar de la importancia del tiempo de respuesta en el proceso de venta.

Antes de empezar permíteme que te explique el concepto de LEAD: en el Marketing se considera un LEAD a la primera solicitud o contacto de un cliente potencial que haya llegado vía correo, teléfono o desde el formulario de contacto de tu página web o Landing Page. En este caso hablaremos de los LEADs que llegan desde el formulario de Landings Page.

Pues bien, este viernes tuvimos casualmente dos reuniones con estos dos clientes que os mencioné anteriormente. Para los dos casos les estamos llevando la gestión de campañas SEM (Adwords). Sin embargo, las campañas llevan poco más de un mes de ser activadas. A pesar de derivar buen tráfico a sus webs y haber generado Leads en tan poco tiempo, los dos clientes estaban un poco nerviosos porque tenían la sensación de que no era suficiente y los leads no llegaban a cerrar la venta.

Para que tengas una mejor imagen del escenario, cuando un cliente nos pide que desarrollemos una campaña de alto impacto a un público tan segmentado, le recomendamos que lo mejor es hacer una landing page por cada producto para asegurarnos que el mensaje llegará de la manera más atractiva y persuasiva a los usuarios interesados en dicho producto. De este modo podemos tener un control absoluto en todo el ciclo de venta y, en el caso que haga falta, hacer las correcciones necesarias y a tiempo para poder optimizar y rentabilizar la campaña.

¿Qué sucedió? Pues que a pesar de llevarles una cantidad interesante de Leads, en la primera empresa, la red de comerciales tardó más de una semana en atender las solicitudes, y la segunda más de 48 horas. Como consecuencia, al retrasar tanto  el contacto con los clientes potenciales, se perdieron porque ya encontraron la solución en otro lado. En fin, el problema no era que estamos llevando una cantidad baja de Leads, el problema es el tiempo de respuesta extremadamente lento. Claro nosotros nos dedicamos a llevar LEADs de calidad, es decir personas que están interesadas en este producto y la probabilidad de cerrar la venta es muy alta. No se trata de cantidad, se trata de CALIDAD. Es preferible recibir 10 leads realmente interesados que 200 que lleven a nada, sin contar que gestionar 200 leads en vano requiere de un tiempo y una energía muy valiosa. Pero claro, hasta no reunirnos con el cliente no llegamos a darnos cuenta de la fuga en todo este circuito.

Dicho esto,

Te quiero hablar sobre La importancia del tiempo de respuesta en el proceso de venta

De nada sirve solicitar a una agencia de Marketing Digital que te desarrolle una campaña de captación de LEADS si tu propio equipo comercial no está capacitado para reaccionar rápido las solicitudes que están entrando.

Es muy importante dominar todo el proceso de venta, desde el momento que llega un lead hasta su cierre. Con esto me refiero al tiempo de respuesta, el discurso, el seguimiento adecuado y el asesoramiento que el cliente espera de tu empresa para adquirir el producto o servicio. De hecho, el cliente espera esta inmediatez y el asesoramiento para resolver su problema. Si no, se decantará por el proveedor que le resuelva su necesidad antes (es decir tu competencia).

¿Sabías que la mayoría de las empresas tardan más de 48h en responder a un LEAD? De hecho, muchos ni llegan a ser atendidos. Está claro que debe haber una buena relación entre el volumen de tu estructura comercial y la cantidad de LEADS en que estás capacitado para atender.

En otros momentos hemos hablado sobre la experiencia de usuario y la importancia de una buena gestión de atención al cliente, pues en gran parte, ofrecer una buena experiencia de compra a tus usuarios depende de la agilidad en que son atendidos y bien asesorados.

El tiempo de respuesta es decisivo en la conversión. Cuando un usuario necesita soporte en marketing digital y comunicación, no te busca solo a ti, busca entre varias opciones. El primero que responda tiene un alto porcentaje de quedarse obtener la cuenta siempre y cuando el usuario se sienta satisfecho con la atención y el asesoramiento.

Buscando por internet he encontrado un diagrama muy interesante en un artículo de Leonardo Cromnstedt donde queda bien claro la importancia del tiempo de respuesta en el proceso de venta.

El diagrama es una relación entre el tiempo de respuesta y la satisfacción del cliente en ser atendido. Fíjate cómo el nivel de satisfacción de un cliente es mayor cuando es atendido a los 5 minutos en comparación a 30 minutos. A partir de aquí, ni hablemos cuando la respuesta llega en horas o días.

Espero haberte sido de ayuda.

Hasta la próxima.