¿Qué opinan tus clientes en las redes sociales sobre tu empresa, tus productos o servicios? ¿Qué opinan sobre tu competencia? ¿Qué nicho de mercado cubres y cómo? Si no puedes responder a estas preguntas es porque muy probablemente no estés escuchando activamente a tus clientes, y por ende, desconoces la opinión que tienen los demás en Internet sobre tu negocio, es decir, desconoces tu reputación corporativa online.

Hoy en día la información queda para siempre en Internet, un mal comentario es una huella permanente. Así que como dice el dicho, mejor prevenir que lamentar. Veamos qué es necesario para tener una buena reputación corporativa online y cómo puede ayudarte a fidelizar clientes y mejorar tu rentabilidad:

Dos conceptos clave: identidad corporativa online y reputación corporativa online

Para comprender más a fondo cómo puedes gestionar la reputación corporativa online de tu empresa, es importante conocer dos conceptos clave:

• Identidad corporativa online: son todos aquellos elementos que permiten distinguir en Internet a tu empresa entre tus competidores. Se construye a partir de los valores, la misión, visión y filosofía empresarial. Elementos que en su conjunto son transmitidos día a día al público a través de cada una de las acciones de la empresa y de sus empleados.
• Reputación corporativa online: es la opinión que los demás tienen sobre tu empresa. Una opinión formada a partir de las acciones y comentarios hechos por la empresa o por los clientes en Internet y en las redes sociales.

En resumen, identidad es lo que la empresa cree que es, mientras que la reputación es lo que los demás perciben y forjan como opinión.

Para saber si la reputación corporativa online de tu empresa es buena, mala o regular debes:

• Googlearte: ¿cómo aparece tu empresa en Google y otros buscadores? Para la búsqueda utiliza las palabras clave o keywords que consideras que utilizan tus clientes o tu público objetivo.
• Identificar las opiniones que se vierten sobre tu empresa en las redes sociales como Twitter, Linkedin y Facebook.

Cómo construir la reputación online de tu empresa:

Lo principal a definir al momento de estar presente en las redes sociales es: estrategia (cómo lo vas a decir), objetivo (qué quieres lograr), target (a quién se lo vas a contar). En base a eso, identifica cuáles son los mensajes clave que quieres transmitir a tus clientes actuales y potenciales. Pero ojo, son mensajes orientados a reforzar la identidad corporativa, no deben ser mensajes publicitarios invasivos. Busca que tu presencia como empresa en las redes sociales tenga personalidad propia, con un tono cercano, directo y amigable, sin jerarquías o barreras.

7 Elementos clave para construir una buena reputación corporativa online:

1. Más conversación y menos publicidad: la interacción, la conversación, la colaboración y el compartir contenido de alta calidad es el objetivo. Lanzar una oferta puntual o una promoción atractiva es válido, pero no uses tu página de Facebook como tablón de anuncios, esto generará rechazo hacia tu marca.
2. Todo tiene un precio: pon la comunicación de tu empresa en manos de profesionales de marketing que tengan habilidades para la comunicación y redacción, y principalmente que conozcan las herramientas digitales. Un error en las redes sociales puede afectar tu imagen y en consecuencia tus ventas.
3. La conversación es la clave: está siempre presente para tus clientes, responde a todos sus comentarios y sugerencias. La interacción es imprescindible.
4. Redes diferentes, estrategias distintas: Facebook no es igual a Linkedin. Define claramente tus mensajes y tu público objetivo y selecciona el canal más adecuado en base a ello.
5. La influencia social no se compra: olvídate de comprar seguidores para Facebook o Twitter, esto sólo perjudicará la imagen y credibilidad de tu empresa.
6. El contenido es el rey: comparte información que sea de valor para tus clientes, que les sea útil e interesante, que invite a que dejen comentarios y fomente la participación. Por ejemplo, si tienes un restaurante publica recetas de tus postres, el menú del día, ofertas especiales para seguidores en Facebook.
7. Gestión de las crisis: en estos casos, lo primero que se debe hacer es dar la cara, pedir disculpas e iniciar la solución del problema lo antes posible.

El secreto para una buena reputación corporativa online es fomentar la participación a través de contenido que capte la atención y el interés de tus clientes, de esta forma podrás fidelizarlos y convertirlos en embajadores de tu marca. Si no tienes claro cómo hacerlo o consideras que no tienes empleados capacitados para esta labor, siempre puedes contratar a agencias especializadas en marketing digital que te podrán ayudar a gestionar tu reputación corporativa online de la manera más exitosa posible y sin riesgos.

Hasta la próxima!

Nathaly Hermida

@nathalyhermida